酒店长住客的留言【优选78句】
1、严格遵守本酒店的各项规章制度，服从上级领导，完成上级不知的工作任务。
2、负责住客生日报表的打印、并委托礼宾员转发至各相关岗位。
3、再次感谢这么多年来您对
4、负责当班期间服务督导工作，保证服务质量和岗位工作正常运转。
5、迎您常来做客。
6、负责交接班工作，布置和总结本班工作，检查仪容仪表。
7、为客人提供留言服务。
8、我们酒店不变的信任！欢
9、iii.总台接待负责提供散客预订、问询、开房、换房、续住、加床服务。
10、严格按酒店规定队员工进行检查考核，保证服务质量及各项工作正常运行。
11、教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。
12、当洗耳恭听。
13、检查房价折扣的执行情况。
14、对我们不吝赐教，我们定
15、根据客情变化，协助经理及时做好人员、物资等方面的调整。
16、三、总台接待员岗位职责：
17、保持良好的仪容仪表、精神面貌、实行站立服务、主动服务、使用规范的敬语、微笑以及良好的形象。
18、处理宾客投诉，广泛征求宾客意见，保持良好的客户关系。
19、完成上级下达的其他工作任务。
20、厅部的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的积极性。
21、给长期在自己酒店住宿的
22、尊敬的某某先生您好：
23、了解掌握员工思想动态，及时向经理汇报，做好员工思想工作，调动员工积极性。
24、法去写。
25、完成总台接待员指责范围的各项工作。
26、负责客房预定的排房。
27、负责安排、检查、设备设施的清洁保养。
28、客人不是一会儿都不能等待的。当第二个客人看到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙碌而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。因此，千万不要让客人误以为你对他熟视无睹，千万别让客人误以为你轻视他。我们要用目光告诉客人，我们已经注意他了，只是因为现在忙着，还来不及招呼他。第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个接待停顿，借停顿之机招呼第二位客人。在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的过程，此过程中客人会有许多问题要思考，有时思考要花些时间，如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下，到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要有一段时间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来思考的机会。既让第一个客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考，如：选择什么样的房型。B、让客人配合做些事情，如：填表、写下菜名等。C、提供些新资料、新信息，让客人花一些时间了解一下。如：提供酒店的新产品宣传册给客人了解。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则可以迅速招呼第二个客人。当然这应在不影响接待第一位客人的前提下进行。第三步、安慰等候的客人，争取客人的理解。在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”“等了很久，辛苦您了”。客人虽因久等而感受到有些焦急，但听了这些安慰的话之后，也会友好地接受你的服务。客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境，对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外警惕。服务人员稍不留意可能就伤害到客人。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意，等到转向为他服务时又没有事先安慰，就很可能引起误解。如果事先向客人示意，在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感受到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心，因此对忙碌的服务人员也会十分理解。*********酒店服务口才技巧 1.巧说恭维，真诚得体 每一个人都喜欢听恭维话，正如著名的幽默大师马克•吐温所说：“我接受了人家愉快的称赞后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”由此可见，选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为酒店服务人员，在对客人说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果。否则可能会适得其反。 例如，在一次宴会上，达尔文恰好和一位年轻美貌的女士并排坐在一起。“达尔文先生，”美貌的女士带着戏谑的口吻向科学家提出疑问，“听说你断言，人类是由猴子变来的。我也是属于你的论断之列吗？”“那当然喽！”达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答道，“不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子便来的。”（转载于金城主编：《现代生活礼仪》，广州出版社，2006年版，第220页。） ★2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 〔案例分析〕上述材料中服务员小李面对客人的无理挑衅并没有动怒，而是以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，客人最后把脚放下。小李依靠自己的语言艺术不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。 2.机智幽默，灵活风趣 《圣经》上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。”当遇到难以回答的问题或产生分歧的时候，最好的办法是运用敏捷的思维用机智幽默的语言来回答对方的问题。机智幽默的运用，可以缓和紧张的局面，可以使大家快乐。 例如，一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客的幽默向大家展示了自己的大度胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第96-97页。） 再如，一位“头头”对下属说：“我急需4份报表，请立即复印，快一点！”下属立即动手，按动了快速复印的按钮，印了14份报表。“头头”说：“真笨！我用不着这么多！”下属只好笑着说：“真对不起！可是您已经急到这种程度了。”两人都笑了起来。这个幽默顿时缓解了紧张的空气。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第104页。） 同时，作为酒店服务人员要注意，如果你的幽默含有批评、讽刺、恶意的攻击、挖苦的意味，这些话还是不说为妙。 五、一些疑难问题与回答策略举例 1.当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 回答策略:1)询问客人是否有事需要帮忙。 2)礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。 3)如客人不罢休，可借故暂避。 2.酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 回答策略:1)婉转地请客人提供线索帮助查找。 2)请客房服务员再次仔细查找一次。 3)告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 4)客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 5)客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。 3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 回答策略：1)了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2)条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3)不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4)做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 4.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 回答策略：1)了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2)请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3)在客人的订单上留言。 4)客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 5.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 回答策略：1)可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 2)请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3)问他的信件如何处理。 4)其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 5)更改资料，原住客的资料一般都要保留。 6.一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 回答策略：1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。 2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4)其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 7.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 回答策略：1)请客人回去拿了证件后再来领取。 2)如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a．请其出示信用卡，核实签名并复印。 b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3)核对无误时，请客人写下收条。 8.遇到刁难的客人怎么办? 回答策略：1)“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 3)尽力帮助客人解决难题。 4)如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。
29、杂的。您可以照下面的写
30、负责各类资料、文档管理。
31、。对于我们酒店有哪些新
32、解决总台工作中出现的问题，及时向主管汇报。
33、如何迅速接待下一位客人客人到酒店消费，从心理上来说是想要享受一下不同于平时的感觉，因为是做客人，他们希望受到重视，希望酒店的服务人员会因为他们的光顾而喜出望外，希望受到热情的招呼，但有时我们在接待工作当中因接待繁忙，而无视了那些等待的客人，那我们应该如何迅速地接待下一位客人呢？第一步：在接待第一个客人的同时，要用目光向第二个客人示意你在注意他，并随时准备为他服务。
34、意见，真诚地希望您能够
35、及时向主管汇报VIP客人名单。
36、检查服务员填写的住宿登记单等各类工作表格、报表。
37、努力创造工作中的和谐气氛，积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。
38、向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。
39、加强与餐饮、房务、财务等部门的横向联系，促进对客服务工作。
40、适用范围
41、总台接待服务作业指导书
42、给长期在自己酒店住宿的客人写留言条用不着太复杂的。您可以照下面的写法去写。尊敬的某某先生您好：您是我们酒店的长住客人。您见多识广，视野开阔。对于我们酒店有哪些新颖独特的建议和想法或者意见，真诚地希望您能够对我们不吝赐教，我们定当洗耳恭听。再次感谢这么多年来您对我们酒店不变的信任！欢迎您常来做客。希望我的回答能帮到你。
43、调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。
44、及时向上级汇报客人的意见和建议。
45、您是我们酒店的长住客人
46、根据客人要求办理换房、加床、续住。
47、审核确认领班申报的VIP情况，向分管经理汇报。
48、负责归口管理要素的检查工作，每季度不少于一次。负责本部门贯标文件中《就正预防措施报告》的编写，以及纠正措施的落实、检查工作。
49、为客人办理入住登记，负责客人资料的电脑录入。
50、负责对本岗位服务人员进行培训，保证服务人员良好的业务水平。
51、i.对总台接待服务过程进行控制，使服务质量符合要求，满足客人需要。
52、二、总台领班岗位职责：
53、客人写留言条用不着太复
54、熟悉紧急事件的处理程序和原则，能够采取必要的应急措施。
55、客房状况，掌握客房销售情况。
56、制定部门培训计划和要求，开展员工培训。
57、严格遵守安全工作的规章制度，做好本酒店的安全防范工作。
58、熟悉问询资料，为客人提供酒店内外的相关公共信息的查询服务。
59、希望我的回答能帮到你。
60、负责VIP的上报。
61、对部门领班的任免提出建议、
62、做好总台客房钥匙的保管。
63、ii.适用于总台服务员提供接待服务的作业过程。
64、制定前厅部的工作计划，推动本部门的各项工作。
65、颖独特的建议和想法或者
66、传达部门各项工作指标，分析处理各岗位反映的问题，改进工作。
67、负责部门岗位人员的班次安排。
68、五星酒店的礼宾员的具体工作礼宾部的地位和功能礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
69、负责总台客房钥匙的控制管理。
70、掌握客房销售情况，及时向上级汇报并根据指示做好预定控制。
71、与酒店外有关业务单位保持良好关系。
72、一、前厅主管岗位职责：
73、。您见多识广，视野开阔
74、保持本岗位的清洁卫生。
75、保持本岗位的财务保管
76、主持召开本部门例会。
77、受理客房的散客预订，并对预订进行排房，将预订资料录入电脑。
78、礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。礼宾部的岗位职责及素质要求职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历流利的中英文口语纯熟的中英文书写熟悉当地交通情况了解酒店前台部运作了解酒店各部门的功能工作简历：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。岗位职责：督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；确保所有邮递工作的正确；确保所有贵宾的车辆安排准确无误；迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；编制员工的更期表，安排年假；10、培训属下员工及评估他们的工作表现；11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；12、下传下达，下情上报；13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；14、每天参加前台部的碰头会；15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；16、上级所要求的其它工作；职位：副礼宾司直接上级：礼宾司直接下级：行李生、门僮素质要求：二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历流利的中英文口语熟练的中英文书写了解前台部的运作熟悉酒店各部门的功能工作简介：直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。岗位职责：掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务；分配行李员为客人提拿行李、安排车辆；确保所有寄出的邮包和信件准确无误；确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话；检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况；协调、沟通与其他有关部门的关系；检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况；协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作；督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作任务。职位：行李生直接上级：副礼宾司素质要求：会讲英语、标准的普通话会写简单的英文工作简介：该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。岗位职责：掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难；为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM；不准向客人索取小费；执行酒店所有的规章制度；10、完成上级所要求的其它职责。职位：门僮直接上级：副礼宾司素质要求：简单的日常英文及流利的普通话身高1.7米以上工作简介：该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。岗位职责：帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李；问候客人，主动为客人叫出租车；指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通；制服整洁，精神面貌良好；留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾；雨天替客人保管雨伞；不准擅自离开工作岗位；上级所要求的其它职责。1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。9、完成上级交给的其他工作。二、礼宾部领班的岗位职责1、合理调配当班服务人员。准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。5、处理客人对本班组的投诉。6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。8、完成上级交给的其他工作。三、行李员的岗位职责1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。2、与旅行社陪同交接行李。3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。6、完成其他工作任务。四、门卫的岗位职责1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。行李部员工工作要求行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。各班次工作任务：早班：1、做好交接班：A、对上一班次的问题、事宜交接清楚；B、核对好行李件数；C、核对快件、信件的数量。2、升国旗、店旗等。3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。6、为客人代叫出租车，预定出租车。7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。8、完成上级安排的其他工作。
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